西乡县人民政府办公室
关于印发《西乡县县长信箱管理办法》的通知
各镇人民政府，城北、城南街道办事处，县政府各部门，县直及驻县各单位：
修订后的《西乡县县长信箱管理办法》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
西乡县人民政府办公室
2022年4月8日
西乡县县长信箱管理办法
第一章 总则
第一条 为规范西乡县县长信箱管理工作，提高群众留言办理工作的质量和水平，推动工作规范化、制度化，优化政府公共服务，助力“中国最美茶乡”建设，特制定本办法。
第二条 县长信箱由县人民政府设立，通过县政府网站，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的综合便民服务平台。
第三条 县政府办公室负责县长信箱建设管理的组织协调工作，县信息化工作办公室为县长信箱管理机构。
第四条 各镇（办）政府、县政府各职能部门、驻县有关单位和与群众密切相关的公共服务企事业单位为县长信箱业务承办单位，实行主要领导负责制。
第五条 县长信箱遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，坚持“按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，让公众诉求“事事有回音、件件有答复”。
第二章 受理范围
第六条 县长信箱受理以下事项：
（一）本县各级政府和本县行政管辖范围工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；
（二）本县各级政府和本县行政管辖范围内的非紧急类求助；
（三）本县各级政府和本县行政管辖范围公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；
（四）本县各级政府和本县行政管辖范围内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；
（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；
（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报；
（七）本县各级政府和本县行政管辖范围内的营商环境诉求；
（八）其他应当受理的事项。
第七条 县长信箱对以下事项不予受理：
（一）不属于本县各级人民政府职责或服务范围的事项；
（二）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；
（三）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；
（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；
（六）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由向县长信箱提出的同一事项；
（七）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
（八）经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；
（九）其他不宜受理的事项。
第三章 办理程序
第八条 县长信箱办理机构要安排专人每日浏览西乡县政府网站后台，收到群众网络诉求，按照属地和职能相结合的原则将平台诉求以县长信箱办理单形式派发到镇（办）、县级部门或各公共服务企事业单位。
第九条 承办单位对接收的事项进行分类办理：
（一）属于本单位职责的，应立即安排办理，联系留言人进一步了解其诉求，告知受理、安排等过程性进展，并按程序和职责办理，不得以任何理由推诿；
（二）调查处理。承办单位要迅速组织专门力量深入实地，针对群众留言反映问题认真调查研究，采取切实可行措施，逐项解决，逐个落实，形成调查处理报告。
（三）走访沟通。形成调查处理报告后，承办单位第一时间当面将办理情况向留言人反馈，听取群众意见建议。对因条件限制短期内无法解决的，应当列出计划逐步解决；对不符合国家法律法规和政策规定的，应耐心细致向群众说明情况，争取群众理解支持。
（四）分级复核。对群众留言办理情况实行分级复核制度，复核内容为群众留言反映问题处理情况，承办人员与群众见面沟通情况，群众满意情况。承办单位为部门、单位的，由部门、单位指定科室复核，承办单位为镇（办）的，由镇（办）党政办负责复核，复核情况信箱管理机构可视情况抽查。
（五）合法性审查。群众留言办理报告涉及法律法规问题的应进行合法性审查。办理回复报告由承办单位安排专门部门或者法律顾问进行合法性审查。
（六）审核上报回复。留言办理情况经复核及合法性审查后，由单位分管领导审核，报县政府办分管领导同意后由信箱管理机构在西乡县政府网站上以承办单位名义向群众回复。
（七）二次交办。对复核、合法性审查中发现承办单位解决措施不符合法律法规及政策规定、与群众沟通交流不到位等未按要求办理的，由信箱管理机构进行二次交办，责令承办单位重新办理。
（八）台账管理。信箱管理机构和各承办单位在办理群众留言工作时，要建立工作台账，对已办结的，及时记录办理信息后归档，对暂未解决到位、需进一步跟踪落实的，实行销号督办，形成工作闭环。
（九）认为不属于本单位职责或受理范围的，应当自收到事项次日起2个工作日内申请退回，并说明退回的理由和依据。
第十条 对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，信箱管理机构通过提交县编办或县司法局审定等方式确定承办单位。
第十一条 信箱实行事项限时办结制，自信箱管理机构派发工单次日开始计时（节假日顺延），承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，2个工作日内办结；
（二）投诉举报、求助、建议类事项，5个工作日内办结；
（三）法律、法规、规章或中省规范性文件就投诉举报事项办理期限作出专门规定的，办理期限从其规定；
第十二条 办理完成后，承办单位应主动将办理结果告知诉求人，并提交信箱管理机构。信箱管理机构审核通过后，按照要求在县政府网站回复当事人。
第十三条 确因事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。
第四章 跟踪督办
第十四条 信箱管理机构对以下事项跟踪督办：
（一）县领导批示或交办的事项；
（二）集中投诉举报的热点、难点事项；
（三）已有县政府决定、会议议定、经信箱管理机构协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；
（四）逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项；
（五）发回重办后诉求人仍不满意，经信箱管理机构认定确属于承办单位原因的事项；
（六）涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，信箱管理机构负责协调相关单位按职责办理；
（七）其他需要督办的事项。
第十五条 承办单位在办理过程中存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，按照责任追究有关规定处理。
第五章 考核问效
第十六条 县政府办公室负责定期通报各承办单位办理情况。
第十七条 县政府办公室将群众留言办理工作纳入县对部门、镇（办）政务公开考核，提高分值权重，根据信箱管理机构提供的承办单位办理群众留言情况，进行考核赋分。同时，考核信箱管理机构协调指导、督察督办工作情况。
第十八条 信箱管理机构充分运用政务公开季度通报制度，在办理过程中发现“不落实的人”，揪住“不落实的事”，及时向相关职能部门移交，强化问责问效，实现工作闭环、责任闭环。
第六章 附则
第十九条 各级承办单位工作人员应当严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。
第二十条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击和骚扰他人，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第二十一条 本办法由县人民政府办公室负责解释工作。
第二十二条 本办法自印发之日起施行。2018年11月14日发布的（《西乡县县长信箱管理办法》西政办发〔2018〕72号）自动废止。
陕公网安备 61072402000109号
